既存の枠にとらわれない
「攻め」のカスタマーサクセス
テクノロジーを駆使して
顧客体験の向上を担う

現在、カスタマーサクセス（CS）部の責任者を務めています。カスタマーサクセス部は「HOMETACT」の機器の設置や設定など導入時のオンボーディングから、利用開始後のアフターサポート、長期利用に向けた顧客体験の向上まで担います。問い合わせに対応するだけではなく、組織として「HOMETACT」のサポート体制を仕組み化し、どのように運用のクオリティを高めていくのかを考えるのがカスタマーサクセス部の役割です。

当社には異業種からの転職者も多く、それぞれの強みを発揮できると感じます。私は新卒で通信業界に入り、サービス企画やカスタマーサクセスの立ち上げに約10年携わりました。その後、コンサルティングファームで新規事業の開発支援を経験し、HOMETACT社に参画しました。スマートホームや不動産業界は初めてですが、これまでのキャリアが今につながっています。

「HOMETACT」のカスタマーサクセスのおもしろさは、トラブルに対処する「守りの組織」ではなく、テクノロジーを駆使して運用そのものを再設計する「攻めの組織」である点です。例えば、設定業務1つとっても、分厚いマニュアルを読んで作業してもらうのではなく、Webマニュアルやアプリの改善、チャットボットやAIコールセンターの組み合わせなどで、より簡単に低コストで仕組みをつくれるはずです。一方で、「HOMETACT」の導入を訴求するチラシ作成のような泥臭い取り組みも大切にしています。最先端のテクノロジーとクリエイティブ、そして現場で手足を動かす対応が融合するリアルな手触り感が楽しいですね。

今後の目標には、「スマートホーム業界ナンバーワンのカスタマーサクセス」を掲げています。現場で得た知見をデータや仕組みとしてプロダクトに還元し、日本のスマートホーム運用における新しい基準をつくっていきたいと考えています。その先には、住まいを起点として行政やモビリティなどの都市機能とダイレクトにつながる世界の実現を見据えています。そのためには、私たちが描く未来をともにつくっていく新たな仲間も必要です。前例のない課題に対して、仕組みそのものを自分たちの手でつくるビルダーマインドを持っている人は大歓迎です。

カスタマーサクセスの経験はあるに越したことはないですが、必須ではありません。現状を把握して課題を抽出し、対策を立てて展開する。この考え方ができれば、業界経験がなくても活躍できると思います。あとは、チャレンジ精神と前向きさですね。日本のスマートホーム市場をつくったり、「HOMETACT」が大きく伸びていく瞬間を経験したりしたい人は、今がまさにチャンスです。